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中国で広がる「音声チャットボット」、AI同士が通話する世界がすでに実現していた
利用者が送ったテキストチャットをAIが理解して適切な情報を返す「チャットボット」の導入が世界的に進んでいる。電話をよく利用し、1日平均通話時間が日本の約4倍にもなる中国では、音声チャットボットサービスが普及してきている。AIが電話をかけ、相手の人間の返答を理解し、シナリオを変えていくことで、医療調査や宅配便、電話営業などの業務効率化を狙う。一方、詐欺電話を行うような悪徳業者も音声チャットボットを利用するようになり、これに対抗するための音声チャットボットも開発されている。AI同士が電話で会話をする状況が生まれているなど、日本の数歩先を行く中国の音声チャットボット事情をレポートする。
ITジャーナリスト 牧野武文
ITジャーナリスト 牧野武文
消費者ビジネスの視点でIT技術を論じる記事を各種メディアに発表。近年は中国のIT技術に注目をしている。著書に『Googleの正体』（マイコミ新書）、『任天堂ノスタルジー』（角川新書）など。
＜目次＞- 通話利用時間は日本の4倍、中国の電話事情
- 広がる「音声」チャットボット
- コロナ禍でPCR検査の受検促進でも活躍
- 納得の実用レベル。宅配便ではどう活用？
- 悪徳業者に対抗するために、あえてズレた応対も
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現在、さまざまなネットサービスにチャットボットが導入されているが、このように中国では音声通話へのこだわりがあるため、テキストだけでなく、音声チャットボットの利用も広がっている。 チャットボットは、顧客サポートなどでよく使われる技術で、問い合わせ内容をテキストチャットで送ると、AIが自然言語解析を行い意味を理解し、適切な答えを返すというものだ。たとえば、ネットサービスのサポートで、「パスワードがわからなくなった」とチャットで送れば、パスワードをリセットするページへのリンクが送り返されてくる。サポートセンターの人間オペレーターの負担を大きく減らすことができる。関連記事 また、資料請求などでもチャットボットは利用されている。フォームに必要事項を記入する、電話をかけて人間のオペレーターに資料請求をするという従来の方式に比べて、チャットボットでの対応は心理的な敷居が低くなるため、より多くの人が資料請求をしてくれる。 利用者から見ると、電話でのやり取りは時間が取られることになるが、チャットボットであれば、会話を中断してしばらく放置しても問題がないという利点がある。仕事をしながら自分のタイミングで会話を再開でき、コミュニケーションの同期/非同期を利用者側の都合で変えることができる。 中国でも、ユーザーサポート、資料請求の多くはすでにチャットボットが広く利用されるようになっている。それでも音声チャットボットも利用されるのは、音声の場合はプッシュ力が強いからだ。【次ページ】PCR検査の受検促進でも活躍（実際の音声あり）お勧め記事
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